Inteligencia de llamadas

EL DATO QUE ORDENA EL DIAGNÓSTICO

Una llamada sin transferencias se resuelve a la primera el 52% de las veces. Con una sola transferencia, el 9%.

52%

0 transf.

→

9%

1 transf.

Siete hallazgos clave

01Cada transferencia multiplica la rellamada

FCR del 52% sin transferencias frente al 9% con una (3.510 llamadas). El mayor flujo evitable: atención al cliente → siniestros (1.216 transferencias/mes).

Ver fricción y flujo →

02La rellamada es estructural

El 23% de las llamadas termina en “le llamamos nosotros” (9.008) y el 16% queda sin resolver (6.184). Cuatro de cada diez llamadas generan otra interacción.

Ver fricción y flujo →

03El precio gobierna la renovación

7.029 llamadas (18% del mes) entre consulta de precio, baja y queja de precio. La queja de precio registra la frustración máxima del corpus (49%); renovación es el mayor consumidor de tiempo (1.434 h).

Explorar el mapa →

04Los clientes regalan datos que no se registran

El 42% de las llamadas contiene un vencimiento y el 38% una prima (en renovación, entre el 81% y el 96%). En el momento natural de cualificar, el agente no pregunta el 94,5% de las veces.

Ver cualificación →

05El embudo comercial pierde en el presupuesto

FCR del 17% en presupuesto de furgoneta y del 23% en presupuesto de coche, con llamadas de 10–13 minutos; la caída se concentra en cotización y decisión.

Ver embudo →

06Consultas es mayoritariamente documental

11.808 llamadas y 1.021 h: copia de póliza (1.563, FCR 73%), recibos (1.395) y similares — candidato natural a autoservicio, con ~320 h/mes de agente en juego.

Explorar el mapa →

0726 categorías emergentes fuera de la clasificación

8,5% del corpus: ~1.600 llamadas/mes sin contenido útil, 224 mal derivadas y 46 incidencias de firma digital en activaciones.

Ver brechas →

Categorías de mayor prioridad

Categoría% TiempoVolumenFCRAutomatizable

Prioridad = % de tiempo × (1 − resolución en primera llamada) × potencial de automatización. Clic en una fila para abrirla en el mapa.

Árbol de categorías descubierto

Color por Ordenar por

Clic en un segmento para hacer zoom · centro para volver

Todas las categorías

Llamadas reales

Haz clic en una fila de la tabla o en un segmento del gráfico para ver llamadas reales.

Resolución según nº de transferencias

El coste de una transferencia: −43 puntos de FCR.

0 transf.
34.925 llamadas

52%

1 transf.
3.510 llamadas

9%

2 transf.
61 llamadas

34%

3+ transf.
5 llamadas

0%

El mayor flujo evitable es atención al cliente → siniestros: 1.216 transferencias/mes. El enrutamiento directo desde la centralita/IVR lo elimina de raíz.

Además, el 23% de las llamadas termina en “le llamamos nosotros” (9.008) y el 16% queda sin resolver (6.184): cuatro de cada diez llamadas generan otra interacción.

Flujo de transferencias entre departamentos

Grosor = llamadas transferidas de un departamento a otro (conteos reales, no estimaciones).

🔍 Ampliar

Casi todo nace en atención al cliente; el destino dominante es siniestros, seguido de administración. Clic en el diagrama para verlo a pantalla completa.

¿Dónde abandonan las llamadas antes de resolverse?

% de llamadas que se pierden en cada etapa del embudo, por departamento. Venta y renovación pierden en cotización y decisión; el resto, en la captura de datos.

Apertura Identificación Captura datos Cotización Decisión consultas 11.650 llamadas

10%

7%

13%

8%

3%

renovación 11.526 llamadas

0%

4%

6%

20%

15%

venta 7.806 llamadas

2%

6%

17%

30%

5%

activaciones 3.534 llamadas

0%

5%

24%

15%

5%

concesionario 1.906 llamadas

1%

8%

36%

12%

3%

OPORTUNIDAD PERDIDA

En 16.987 llamadas (44,1% del mes) la conversación daba pie natural a cualificar. El agente no preguntó por otros seguros en 15.259 de ellas.

89,8%

sin pregunta

5.938

oportunidad alta (15,4%)

42,3%

mencionan el vencimiento de una póliza

38,2%

mencionan la prima que pagan actualmente

21,8%

nombran una compañía competidora concreta

5,8%

de las llamadas: el agente pregunta por otros seguros

Señales de cross-sell por categoría

El cliente menciona otros seguros espontáneamente mucho más de lo que el agente pregunta.

CATEGORÍACLIENTE MENCIONA ▮ / AGENTE PREGUNTA ▮SÍ CLAROS presupuesto_furgoneta n=688

150 presupuesto_coche n=3.344

144 baja_poliza n=4.014

42 queja_precio n=1.173

26 no_avisa_renovacion n=472

6 baja_trafico n=640

13 seguro_gratis n=307

13 cambio_de_vehiculo n=288

16 seguro_coche_nuevo n=5.059

82 presupuesto_coche (renov.) n=486

40

Barras a escala común (máx. 63,3% = cliente menciona en presupuesto_furgoneta). “Sí claros” = clientes claramente receptivos; hay además 4.589 ambiguos.

¿Quién aporta el dato?

CLIENTE ESPONTÁNEO ▮ / AGENTE PREGUNTA ▮APARECE Vencimiento

42,3% Prima actual

38,2% Aseguradora

21,8%

Casi la mitad de los datos los aporta el cliente sin que nadie pregunte. El agente solo tiene que completar y registrar.

Score de oportunidad

Momento natural para cualificar+25

Cliente menciona otros seguros+20

Entidad útil identificada+15

Vencimiento informado+15

Prima literal informada+10

Prima parseada a euros+5

Agente pregunta por otros seguros+5

Receptividadsí +10 · dudosa +4 · no −8

Alta 65–100

Media 40–64

Baja 0–39

Oportunidad alta por categoría

Llamadas con score ≥ 65, según la clasificación por contenido.

renovacion/consulta_precio

1.330 · 39,7% renovacion/baja_poliza

776 · 30,9% renovacion/queja_precio

570 · 48,6% venta/presupuesto_coche

461 · 22,1% renovacion/nueva_poliza

440 · 39,7% venta/presupuesto_furgoneta

314 · 45,6% venta/seguro_coche_nuevo

206 · 6,5% renovacion/presupuesto_coche

205 · 42,1% consultas/consulta_recibos

163 · 11,7% renovacion/no_avisa_renovacion

126 · 26,8%

Compañías competidoras citadas

8.408 llamadas con compañía identificada (nombres normalizados). Prima mediana declarada entre paréntesis.

Aseguradora Atlas *

1.570 (297 €) Mutua del Norte

1.376 (266 €) Cobertia *

1.107 (292 €) Polaris Seguros

1.019 (259 €) Segurial

651 (296 €) Vega Seguros

362 (226 €) Nexo Seguros

331 (300 €) Aseguradora Delta

243 (282 €) Directa Sur

170 (245 €) Mutua Levante

152 (300 €)

* Aseguradora Atlas y Cobertia son compañías colaboradoras de la correduría.

Presencia de datos cualificables por categoría de renovación

% de llamadas de cada categoría en que aparece el dato. En renovación, el vencimiento aflora en más del 84% de las llamadas.

Vencimiento Prima Competidora Momento natural consulta_precio n=5.355

95,5%

71,3%

44,0%

94,7%

presupuesto_coche n=486

91,8%

69,4%

49,7%

95,4%

consulta_coberturas n=408

90,6%

65,5%

28,2%

74,9%

no_avisa_renovacion n=472

89,2%

51,2%

30,5%

76,3%

nueva_poliza n=1.109

87,9%

73,4%

47,8%

79,1%

queja_precio n=1.173

86,9%

92,2%

45,2%

97,7%

baja_poliza n=4.014

86,8%

50,6%

32,8%

84,3%

reduccion n=256

86,2%

87,5%

20,0%

85,6%

recibo_fraccionado n=592

85,9%

87,0%

12,7%

53,5%

confirmacion_de_baja n=187

84,6%

15,4%

20,5%

43,6%

Conclusión práctica: en renovación, baja y queja de precio debería incorporarse un bloque obligatorio de cualificación — “¿tienes coche u otros seguros?”, “¿con qué compañía?”, “¿cuándo vence?”, “¿cuánto pagas?”. El momento natural ya existe y el cliente aporta espontáneamente vencimiento y prima en más de la mitad de los casos: el agente solo tiene que completar y registrar. Hoy esa información se pierde en ~9 de cada 10 ocasiones en que aflora.

Clasificación histórica (por cola) vs clasificación IA (por contenido)

Misma estructura de 6 bloques y volúmenes del mismo orden — se validan mutuamente. Las diferencias son el hallazgo.

BLOQUEBBDD HIST.IADIFERENCIA (IA − BBDD)Δ RENOVACION12.23411.581

−653 CONSULTAS11.32611.808

+482 VENTA9.9447.821

−2.123 ACTIVACIONES3.2463.547

+301 CONCESIONARIO2.0221.920

−102 SINIESTROS2591.822

+1.563

SINIESTROS ×7: el contenido revela ~7 veces más llamadas de siniestros de las que registra la BBDD — entran por colas generales y no quedan etiquetadas como tales.

VENTA −2.123: la BBDD registra en venta más de mil llamadas que, por contenido, son consultas o activaciones. La etiqueta de cola no sustituye al motivo real.

Límite conocido: la BBDD histórica no comparte identificador de llamada con los resultados de IA, por lo que esta reconciliación es agregada. El cruce llamada a llamada es inmediato en cuanto se aporte el call_id de la plataforma, y permitiría auditar la precisión por categoría sobre una muestra revisada a mano.

Categorías detectadas fuera de la clasificación actual

3.275 llamadas (8,5% del corpus) no encajaron con claridad en ninguna de las 84 categorías. Propuesta generada a partir de los motivos reales; volúmenes estimados, pendiente de validación de negocio. Ejemplos auditables por call_id.

CATEGORÍA PROPUESTADESCRIPCIÓNLLAMADAS (EST.) operativa/llamada_sin_contenidoTranscripción vacía, cortada o sin audio suficiente para determinar el motivo

829

operativa/llamada_erronea_derivacionCliente contacta con departamento o número equivocado y es redirigido

224

operativa/solicitud_devolucion_llamadaPide hablar con un gestor específico o que le devuelvan la llamada

186

operativa/llamada_perdida_sin_motivoDevuelve una llamada perdida sin identificar el motivo original

78

operativa/atencion_idioma_extranjeroSolicita atención en otro idioma y debe ser transferido o derivado

50

activaciones/problema_firma_digitalIncidencias con SMS, PIN o enlaces para firma digital / pago online

46

operativa/gestion_interna_entre_agentesConversaciones internas entre agentes o mediadores sin cliente

43

consultas/producto_no_ofrecidoConsulta por productos o vehículos que no se comercializan

40

concesionario/correccion_datos_polizaCorrección de bastidor, matrícula o modelo en pólizas emitidas

37

concesionario/vale_regalo_promocionalGestión y canje de vales regalo asociados a promociones

32

consultas/verificacion_seguro_dgtDiscrepancias entre el seguro y el registro de la DGT

30

consultas/no_recepcion_documentacionReclama documentación prometida no recibida

27

consultas/llamada_cruzada_ajenaConversación captada por error, no relacionada con atención al cliente

18

consultas/carta_verde_certificado_internacionalEmisión o retraso de carta verde para viajar al extranjero

13

consultas/verificacion_legitimidad_contactoVerificar si un SMS, carta o llamada recibida es legítima

13

Semana 1

Bloque obligatorio de cualificación

En renovación, baja y queja de precio: “¿tienes coche u otros seguros?, ¿con qué compañía?, ¿cuándo vence?, ¿cuánto pagas?”. Coste conversacional mínimo; efecto medible con este mismo pipeline al mes siguiente.

~7.040 llamadas/mes

Mes 1

Playbook de retención por precio

Oferta alternativa estructurada antes de aceptar la baja para el clúster de precio en renovación. El patrón ya existe en las llamadas retenidas con éxito.

18% del volumen mensual

Mes 1

Enrutamiento directo a siniestros

Desde centralita/IVR: elimina el mayor flujo de transferencias y ataca la caída de FCR 52% → 9%.

1.216 transferencias/mes

Trimestre

Autoservicio documental

Copia de póliza, recibos y cita ITV por área de cliente o WhatsApp. Primer agente automatizado sobre las categorías documentales de consultas, con criterios explícitos de transferencia a humano.

~4.480 llamadas · ~320 h/mes

Gobernanza

Validar categorías emergentes y repetir mensualmente

Incorporar las categorías aceptadas a la taxonomía y repetir el análisis mensualmente midiendo FCR, transferencias y tasa de cualificación.

inversión periódica decreciente

Próximos pasos

Sesión de validación con negocio: categorías candidatas y discrepancias de la reconciliación con ejemplos auditables por call_id.
Activar el bloque de cualificación en renovación, baja y queja de precio, y volcar el CSV por llamada al CRM como arranque de la base cualificada.
Definir el primer agente automatizado sobre las categorías documentales de consultas, con criterios explícitos de transferencia a humano.