Inteligencia de llamadas (salientes)

EL DATO QUE ORDENA EL DIAGNÓSTICO

La fuga no está en el contacto: está en el cierre. 10.707 conversaciones alcanzan una decisión, pero 3.377 no llegan a una resolución registrada.

69,8%

llega a decisión

→

47,8%

llega a resolución

Seis hallazgos clave

01No hay problema de contactabilidad

Casi 8 de cada 10 llamadas salientes derivan en conversación real (78,7%). El principal “no contacto” es el buzón de voz (18,0%); el resto es marginal.

Ver contactabilidad →

02La mayor fuga está justo antes de resolver

El embudo aguanta hasta la decisión y pierde el 31,5% en el paso final: la llamada se deriva a correo, a otra llamada o queda abierta. Es la pérdida más grande de todo el proceso.

Ver el funnel →

03“Otros” no es una campaña

4.168 intentos (21% del outbound) con un 81,2% de resultado pendiente: 3.291 son buzones y solo 485 contienen conversación. Debe salir del árbol de motivos y tratarse como estado de contacto.

Ver campañas →

04La mezcla de campañas importa

Venta manual (53,9%) y activación de póliza (49,5%) cierran en positivo cinco veces más que seguimiento de presupuesto (9,6%) o lead de concesionario (9,0%), que además concentran las negativas.

Ver campañas →

05Valor antes que precio aislado

Cuando el cliente plantea precio y el agente responde con coberturas/valor, el éxito llega al 47,9%; sin esa respuesta, al 10,0%. Asociación fuerte que justifica un A/B controlado, no una causalidad.

Ver renovación →

06La fricción se concentra en retención y cobros

26,5% y 22,6% de frustración — el cliente ya llega con un problema previo. Y la cualificación comercial casi no ocurre: se pregunta por otros seguros en el 3,6% de las conversaciones.

Ver fricción →

Pipeline abierto: el 30,2% de las conversaciones termina en resultado final positivo, pero otro 43,0% queda pendiente o con siguiente paso sin cerrar. Esa bolsa —6.598 conversaciones— concentra la oportunidad más inmediata.

4.637

cierres positivos

6.598

pendiente + sig. paso

2.822

negativas

Universo depurado

La primera mejora de calidad es usar el denominador correcto: todas las cifras se calculan sobre el outbound confirmado.

Total registrado en el mes23.323 · 1.545 h

Outbound confirmado (base del análisis)19.501 · 1.323 h

No outbound (excluido)3.731 · 16,0%

Sin clasificar (excluido)91 · 0,4%

Cobertura técnica alta: el resultado de contacto está presente en el 99,6% del outbound y todas las llamadas tienen transcripción. La confianza de clasificación es alta en el 57,7%, media en el 31,9% y baja en el 10,5% — excluir la baja confianza apenas mueve las tasas (30,2% → 30,9%).

Estado de contacto de los intentos

Contacto ≠ intención de negocio: que la llamada se conteste no implica que avance ni cierre.

Conversación real
15.353 llamadas

78,7% Buzón de voz
3.514 llamadas

18,0% No contesta
334 llamadas

1,7% Número equivocado
214 llamadas

1,1% Colgado inmediato
14 llamadas

0,1%

El no-contacto consume 75 h/mes de agente (4.076 intentos). Es el candidato natural a orquestación automática: pre-SMS, cadencia de reintentos, detección de buzón y stop rules.

Límites declarados del dato

No existen timestamps, identificador de agente, campaña CRM real ni resultado económico verificado: campaña y resultado están inferidos de la transcripción. Sin campaign_id no puede saberse a qué campaña pertenecían los buzones — comparar contactabilidad por contenido sería circular. La intervención recomendada es registrar estado de contacto, campaña prevista, número de intento, timestamp y resultado; después sí se podrán optimizar franjas y cadencias con evidencia.

¿Hasta dónde llega cada conversación?

Etapa máxima alcanzada, inferida de la transcripción, sobre 15.343 conversaciones con apertura.

Apertura

15.343 · 100% Identificación

14.500 · 94,5% Captura de datos

13.121 · 85,5% Presupuesto / diagnóstico

12.213 · 79,6% Decisión

10.707 · 69,8% Resolución

7.330 · 47,8%

La caída más severa (−3.377 conversaciones, −31,5%) ocurre entre decisión y resolución: el cliente llega a un punto de decisión pero la llamada no se cierra en ese momento. Las pérdidas anteriores son menores: −843 tras apertura, −1.379 tras identificación, −908 tras captura, −1.506 antes de decisión.

Qué ocurre tras hablar con el cliente

Resultado de negocio inferido sobre 15.353 conversaciones.

Resultado final positivo4.63730,2% Cita o rellamada agendada3.14420,5% Pendiente de cierre3.45422,5% Negativa explícita2.82218,4% Sin resultado claro1.2968,4%

Positivo = activación completada, renovación confirmada, venta cerrada, pago recuperado, cliente retenido o gestión confirmada. La cita agendada se cuenta como paso pendiente, no como cierre.

El callback, sin dueño ni fecha

De las 3.144 llamadas que terminan en cita o rellamada, el 67,4% contiene fecha u hora exacta; el 17,9% solo un día o franja y el 14,8% ninguna especificidad. Un tercio del pipeline diferido carece de compromiso temporal firme.

378 h

en llamadas pendientes

6,5 min

duración media pendiente

~38 h/mes

si el pendiente baja un 10%

La conversación sigue siendo explicativa, no consultiva

Señales direccionales sobre conversaciones con hablante atribuible.

70%

mediana de voz del agente

9,0%

con pregunta abierta de discovery

12,0%

con pregunta de compromiso

80 h

en 184 pendientes de >20 min

Más de la mitad de las conversaciones no presenta ninguna dimensión detectable de discovery; en llamadas marcadas como lead, el 62,5%. Y de las llamadas de más de 20 minutos que quedan pendientes, el 62,6% menciona captura manual de datos o elaboración de presupuesto en directo.

Resultado por bloque de campaña

Bloques temáticos inferidos de la conversación, sobre conversaciones respondidas. El volumen se concentra en renovación; la eficiencia de cierre varía ×6 entre bloques.

Final positivo Siguiente paso Pendiente Negativa

Renovación
7.970 · 666 h

35,6% positivo Otros
4.168 · 76 h

81,2% pendiente Activación de póliza
1.182 · 148 h

49,5% positivo Devolución de recibo
1.054 · 68 h

28,4% positivo Seguimiento de presupuesto
1.046 · 79 h

38,4% negativa Lead concesionario
926 · 47 h

37,7% negativa Devolución de consulta
608 · 35 h

21,8% positivo Retención manual
585 · 44 h

47,3% negativa Venta manual campaña
406 · 62 h

53,9% positivo Seguimiento de siniestro
317 · 12 h

48,0% pendiente

El bloque “otros” debe revisarse antes que optimizarse: 76 h de esfuerzo con 81,2% pendiente. Agrupa buzones y llamadas no resueltas, no una campaña de negocio real.

Retención llega tarde: 47,3% de negativa — el contacto ocurre cuando precio, baja o mala experiencia ya están consolidados. Señal de fricción de propuesta de valor, no de esfuerzo insuficiente.

El lead frío exige velocidad: de 688 negativas clasificadas como lead, 343 (49,8%) ya habían resuelto con otro proveedor. Sin timestamps no se mide speed-to-lead; hay que instrumentarlo.

Arreglar los inputs antes de automatizar

FLUJOSEÑAL DETECTADAINTERVENCIÓN Activación de pólizaOperación larga (7,5 min) con alta dependencia de datos; falta de dato/documento e incidencias de firma o enlace son recurrentes.Formulario previo con carnet, matrícula, titularidad y cuenta; validar antes de llamar; deep link de firma. Venta manualCierre maduro y largo (9,2 min de media); parte de contexto más avanzado — no sirve de benchmark del lead frío.Copiloto para datos, oferta y documentación; el humano conserva el cierre. Seguimiento de presupuestoAlta negativa y pendiente; señales de gestión previa y posible duplicidad con venta.Priorizar por intención y recencia; suprimir contactos ya resueltos. Lead concesionario30,1% con señal de rechazo; faltan matrícula, carnet o titularidad en los casos auditados.Precalificar y concertar; no iniciar tarificación sin datos mínimos.

Principio de diseño: automatizar la preparación y la captura estructurada; asistir la conversación; mantener intervención humana en objeción, retención y excepciones.

HIPÓTESIS DE MENSAJE

Cuando el cliente plantea precio y el agente responde con coberturas y valor, el resultado cambia de escala. Asociación fuerte — merece un A/B controlado, no una afirmación causal.

10,0%

precio sin respuesta de valor

→

47,9%

precio + respuesta de valor

Corte sobre 2.746 llamadas con preocupación explícita por precio, restringido a conversaciones que alcanzan decisión o resolución. La mezcla de campañas y duración impide afirmar causalidad.

Renovación: la palanca de volumen

7.970 intentos · 7.712 conversaciones · 666 h — el 40% del outbound con conversación.

36,8%

final positivo

26,1%

siguiente paso

17,4%

pendiente

15,9%

negativa

La llamada de renovación mezcla cuatro trabajos: informar una subida, presentar una alternativa de aseguradora, defender coberturas y completar el cierre digital. Tratarla como un único flujo automatizable perdería el contexto de asesoramiento y objeción — por eso la intervención recomendada es un copiloto, no un agente autónomo.

Qué aparece en la conversación de renovación

% de las 7.712 conversaciones de renovación con cada señal.

Precio / competencia

5.514 · 71,5% Coberturas / valor

5.104 · 66,2% Comprobación de disponibilidad

1.926 · 25,0% Firma o enlace digital

1.563 · 20,3% Problemas de comunicación

386 · 5,0% Pregunta por otros seguros

226 · 2,9%

Preguntar pronto “¿le llamo en buen momento?” se asocia con 39,1% de resultado final frente a 36,0% sin la señal — debe probarse, no asumirse causal. Y la cualificación sobre otros seguros aparece solo en el 2,9% de las conversaciones; entre los preguntados, el 19,9% queda marcado como receptivo.

Guion propuesto para el A/B de renovación

PASOOBJETIVO OBSERVABLEMÉTRICA DEL TEST 1 · PermisoConfirmar si es buen momento y acordar alternativa si no.% apertura con permiso; abandono temprano 2 · DiagnósticoPrioridad del cliente: precio, cobertura, comodidad, uso, titularidad.% con al menos 2 preguntas de discovery 3 · ValorComparar coste total y coberturas relevantes, no precio aislado.Resultado final por variante A/B 4 · CierrePróximo paso con fecha, hora y propietario, o firma completada.% decisión → resolución 5 · ExpansiónPregunta breve sobre coche, hogar u otros vencimientos.% cualificación; oportunidades aceptadas

Frustración o enfado por bloque

1.650 llamadas salientes muestran frustración; 1.037 contienen queja de espera explícita. La fricción se concentra donde el cliente ya llega con un problema previo.

Retención

26,5% · 227/858 Cobros

22,6% · 238/1.054 Siniestros

19,4% · 67/347 Consultas

11,8% · 72/608 Renovación

10,2% · 813/7.970 Activaciones

7,3% · 113/1.544 Gestor personal

3,8% · 5/128 Venta

3,4% · 92/2.720 Cross-sell

2,9% · 3/109 Otros

0,4% · 18/4.168

La mejor intervención aquí no es un agente autónomo de ventas: es continuidad — historial visible, SLA de devolución, propietario claro y ruta especializada. La automatización puede confirmar recepción y preparar contexto; no debe ocultar un incumplimiento de servicio.

Lo que dice el cliente — transcripción, anonimizada

“He estado llamando un montón de veces y aquí media hora y no cogéis el teléfono.”

retención · negativa

“Me quedé de recibir una llamada… he recibido un mensaje. Y nada más.”

seguimiento de presupuesto · pendiente

“¿Le llamo ahora en buen momento?”

renovación · venta cerrada

“Ya había copiado los datos para no tener que volver a pedirlos hoy.”

venta manual · venta cerrada

Cross-sell: discovery, no promesa de ventas

Se pregunta por otros seguros en 560 conversaciones (3,6%); entre los preguntados, 110 quedan receptivos (19,7%). Es la interacción con menos fricción de todo el mapa.

Escenario de piloto: elevar la pregunta en renovación al 25% supondría 1.928 conversaciones cualificadas (+1.702) y, con la receptividad observada, unas ~338 señales receptivas adicionales al mes. No equivale a ventas: el outcome debe medirse en CRM a 30/60 días, con guardrails de duración, satisfacción y cierre de renovación.

0–30 días

Separar contacto de intención

Reclasificar buzón, no respuesta, número erróneo y cuelgue como estados de contacto, nunca como categoría “otros”. Es la condición para medir bien todo lo demás.

4.076 no-contactos · 75 h/mes

0–30 días

Cerrar el pipeline abierto

Hacer obligatorios fecha/hora, propietario y resultado del siguiente paso; crear tarea automática. Hoy un tercio de las citas/rellamadas no tiene compromiso temporal exacto.

3.144 callbacks/mes

31–60 días

Probar mensaje de valor (A/B)

Cobertura/valor antes que precio aislado, medido por etapa y fuente de lead. La asociación observada (47,9% vs 10,0%) justifica el experimento controlado.

2.746 llamadas con objeción de precio

31–60 días

Precargar activaciones y lead concesionario

Formulario previo con carnet, matrícula, titularidad, cuenta y firma; validar antes de la llamada. No iniciar tarificación sin datos mínimos.

2.108 llamadas/mes

31–60 días

Piloto de cross-sell en renovación

Una pregunta —otros seguros, compañía, vencimiento—, máximo 45 segundos si no hay interés; outcome medido en CRM a 30/60 días con guardrails.

~338 señales receptivas/mes

61–90 días

Copiloto de renovación + recovery especializado

Precio y coberturas preparados antes de llamar, siguiente mejor argumento sugerido; el humano conserva la negociación. Retención y cobros con contexto completo, SLA de devolución y playbooks — sin automatización autónoma.

666 h/mes en renovación

Roadmap 30 / 60 / 90

0–30Contrato de datos; separar intención/estado; outcome y timing obligatorios en callbacks; revisión humana de una muestra n=200 para validar el baseline.

31–60A/B valor vs precio; piloto de cross-sell en renovación; formulario previo en activación y lead concesionario. Criterio: uplift controlado sin guardrail negativo.

61–90Copiloto de renovación; cadencia automática de no-contacto; recovery especializado; integración del outcome CRM.

MensualAuditar 100 llamadas/mes, revisar drift de la clasificación y reconciliar con CRM. El primer mes mide; el segundo experimenta; el tercero escala solo lo que superó control.

Límite de decisión

No se recomienda calcular ROI económico todavía: no hay prima, margen, coste por contacto ni resultado CRM en el dato de origen. El análisis cuantifica capacidad y oportunidades; la monetización exige integrar esos campos. La automatización autónoma se reserva para preparación, estados de contacto y tareas estructuradas — el cierre complejo, la retención y la recuperación de confianza permanecen bajo responsabilidad humana.

Objetivos orientativos del piloto: resultado final +2–3 pp, horas de no-contacto −25%, pendiente −10% relativo — a ajustar tras la revisión humana y la reconciliación con CRM.